Schwarzwaldi

Lustig. War mir gar nicht so bewusst, aber ich war letzte Woche zwei Mal im Schwarzwald. Am Mittwochabend in Brooklyn, im Black Forest, dem Restaurant meiner ehemaligen Kollegin Ayana, die dort Spezialitäten aus ihrer Heimat (richtig, dem Schwarzwald) anbietet.

Hab mich da mit dem Möbeldesigner Patrick Weder getroffen, mit dem ich vor zwei Jahren für das Schweizer Fernsehen gedreht habe. War ein Superabend, es passiert nicht so oft, dass ein Kontakt über die Dauer der eigentlichen Zusammenarbeit weiterbesteht. Tja, und am Wochenende ging es dann – im Prinzip direkt nach meiner Rückkehr – mit meiner Liebsten in den echten Schwarzwald, wo ein anderer Kollege von mir seine Hochzeit gefeiert hat. Und dass ich beinahe ohne Unterbrechung von dem Schwarzwald in Brooklyn in den Schwarzwald im … äh … Schwarzwald gedüst bin, fand ich dann doch schräg.

Bei all dem Reisestress in diesen Tagen ist mir etwas aufgefallen, ein Gedanke von gewisser Größe, da lohnt es sich schon mal drüber nachzudenken.

Es ging eigentlich damit los, dass man am Flughafen in New York jetzt im Gastrobereich alles über so wahnsinnige Tablets bestellt, die auf allen Tischen stehen. Natürlich kann mit den Dingern noch ganz andere Sachen machen, aber eben auch bestellen, d.h. man spricht mit keinem Kellner mehr, sondern tippt alles ein, bezahlt (das Trinkgeld wird in Amerika ja automatisch eingerechnet, man darf sich aber aussuchen, wie viel oder wie wenig Prozent man geben möchte) und dann kommt irgendwann das Essen (oder in meinem Falle ein großes Brooklyn Lager für 17(!) Dollar).

Darüber hinaus wurde ich sowohl bei der Fluglinie United in Amerika als auch bei Eurowings in Deutschland dazu angleitet, nicht nur selbst einzuchecken (das ist ja inzwischen Standard), sondern auch mein Gepäck selbst aufzugeben, also zu wiegen, das Label draufzukleben und aufs Laufband zu stellen. Bei beiden Flügen klappte das nicht so richtig, was dazu führte, dass man dann doch jemanden um Hilfe fragen musste. Und da ist es mir wie Schuppen von den Augen gefallen: Die Entwicklung, so viele Schritte eines Dienstleistungsprozesses zu automatisieren, bzw. an den Kunden aus Kostengründen abzugeben, führt nicht nur dazu, dass die Menschen (Anbieter – Kunde) generell weniger miteinander kommunizieren, sondern vielmehr verhält es sich so, dass, wenn sie dann doch miteinander sprechen, der Anlass meistens der ist, dass die Automatisierung nicht funktioniert, d.h. die (Rest-)Kommunikation, die dann noch stattfindet, ist von vorneherein negativ determiniert. Und das gilt natürlich auch für alle anderen Dienstleistungsbereiche (Stromanbieter, Ämter, Callcenter) etc. Fand ich irgendwie spannend. Frage mich, ob das irgendwann einer Gesellschaft aufs Gemüt schlägt!?